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La produzione di una linea di azione comunicativa di successo

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La produzione di una linea di azione comunicativa di successo

© Articolo estratto dal libro di Daniele Trevisani “Strategie di comunicazione e marketing. Un metodo in 12 punti per campagne di comunicazione persuasiva”. Franco Angeli editore, Milano. Pubblicato con il permesso dell’autore.

La creatività e la produzione del messaggio

Fattori importanti nel management della campagna sono i metodi creativi, in cui si realizzano slogan, frasi, bozze di immagine o si generano strategie. 

creative

La creatività è una capacità manageriale tanto fondamentale quanto trascurata.

“Il dirigente aziendale medio ha speso tra le 1.000 e le 10.000 ore a imparare formalmente l’economia, la storia, le lingue, la letteratura, la matematica e le scienze politiche! Lo stesso dirigente ha speso meno di dieci ore ad imparare qualcosa del pensiero creativo!” Tony Buzan

La tecnica del brainstorming viene utilizzata per produrre listati di idee o listati di frasi o listati di strategie, che saranno poi filtrati con criteri decisi dal gruppo stesso. 

Ciò che conta, nel brainstorming, è lasciare che il flusso della creatività non venga interrotto, separando adeguatamente la fase creativa dalla fase valutativa e di selezione dalla lista. 

Il risultato del brainstorming (liste di possibili strategie di messaggio) deve essere sottoposto seguendo il seguente schema :

  • Un primo processo di filtratura e selezione. E’ necessario considerare solo le idee in grado di essere ricordate e i messaggi che possono generare attenzione nel primo impatto cognitivo, privi di dannosi effetti boomerang (evitazione del messaggio in quanto sgradito o troppo forte, già nel primo impatto).
  • Un secondo passaggio di selezione (filtratura) andrà invece a ricercare i messaggi dal potere persuasivo maggiore.
  • Un ulteriore grado di perfezionamento si ottiene sottoponendo il messaggio selezionato ad un pretest su un campione rappresentativo di membri del target. 

Questo consente di realizzare una ricerca valutativa dell’impatto, del gradimento ed efficacia del messaggio stesso.

La linea di azione comunicativa e la strategia relazionale

La linea di azione comunicativa esplicita la strategia relazionale che il messaggio intende produrre, o che le persone fisicamente intraprendono per arrivare allo scopo.

Esempi di grandi strategie relazionali sono :

  • Ammiccamento: “noi si che ti vogliamo bene”, “noi sappiamo tenere i tuoi segreti come nessun altro”
  • Distanziamento: “noi siamo i professionisti”
  • Massimo distanziamento. “Si riceve dalle alle previo appuntamento da concordare obbligatoriamente con la segretaria contattabile unicamente dalle alle il lun. pomeriggio h. 14-15 e venerdì mattina h 9-10”
  • Seduzione. “Con x, hai un fascino incredibile”
  • Agonismo. Vinci, sii vincente, vinci le sfide, etc
  • Empatia. “La banca che ti capisce” (poco credibile ma molto usata), “un’azienda che ti ascolta”, e altre.

Soppesando i pro ed i contro di diverse opzioni di contenuto, è necessario giungere alla definizione di quale messaggio dia la maggiore probabilità di successo, con i minori ritorni negativi latenti, eliminando i rischi di effetto boomerang.

Esponiamo un esempio:

Il titolare di un’azienda di arredamenti industriali si rivolge al nostro studio di consulenza per un problema: l’azienda è vittima di un attacco pesantissimo da parte della concorrenza, la quale sta facendo circolare messaggi falsi su una probabile chiusura o fallimento. 

Il cliente si rivolge all’autore per impostare una strategia di difesa e rilancio. Le contromosse prevedono l’impostazione di una campagna fidelizzativa di comunicazione e informazione. Il tema di quale messaggio lanciare (message strategy) è il punto nodale: se l’azienda telefonasse a tutti i clienti dicendo “non è vero che stiamo chiudendo, se sentite notizie di questo tipo sono solo diffamazioni“, l’effetto cognitivo sarà comunque di riposizionare il brand vicino al costrutto mentale “chiusura e fallimento”. 

La psicologia dei costrutti mentali e il marketing semantico, infatti, evidenziano come il toccare una parola come “fallimento” o “crisi” apra effetti associativi a catena sulle aree contigue, per associazione. 

È stata quindi svolta una situation analysis per ricercare quali messaggi veritieri, reali e concreti l’azienda potesse emettere, in grado di (1) far emergere naturalmente, senza bisogno di dirlo, il fatto che l’azienda era viva e vegeta, ed anzi in ottima salute, e (2) ottenere dall’investimento nella campagna comunicativa altri vantaggi, senza focalizzarsi unicamente su un approccio difensivo, ma cogliendo l’occasione per un rilancio della politica di fidelizzazione del parco-clienti.

La situation analysis aveva prodotto diverse opzioni. Una linea scartata fu  quella di telefonare ai clienti dicendo sostanzialmente “non è vero che stiamo fallendo”. Dovevamo evitare assolutamente di lanciare un messaggio in cui il marchio venisse accostato al concetto di fallimento, consapevoli che avremmo creato un’associazione mentale tra marchio e “chiusura-fallimento” anche solo affermando che questo non era vero. 

La linea finale, decisa in accordo con la direzione e la proprietà, era: 

  • step 1 informare tutto il parco clienti che l’azienda aveva appena acquisito una nuova falegnameria – evento reale, ma che prima non era stato reputato degno di essere comunicato; 
  • step 2 comunicare i benefit chiaramente: eravamo da ora in grado di produrre soluzioni d’arredo ancora più personalizzate; 
  • step 3 ogni cliente doveva essere invitato ad un incontro, nel quale poter visualizzare le nuove gamme possibili e programmare una campagna per la stagione entrante.

In questo modo, è stata adottata una “linea di comunicazione inoculativa”: chiunque avesse contattato il cliente nei giorni successivi (per annunciare che l’azienda stava chiudendo), avrebbe egli stesso fatto la “figura dell’idiota”, producendo un effetto boomerang su se stesso. Il cliente dell’azienda di arredamenti avrebbe infatti chiaramente percepito un intento manipolatorio in chiunque lanciasse il messaggio fuorviante, avendo sentito e vissuto di persona una realtà che andava in contraddizione con il messaggio falso.

La produzione di una linea di azione comunicativa non avviene per intuizione: essa richiede confronto, esplorazione di opzioni, valutazioni di fattibilità e anticipazione degli effetti. È necessario produrre diverse sessioni di brainstorming e di role-playing nelle quali esporre le possibili linee di azione comunicative, per poi scegliere la linea a maggiore probabilità di successo.

La struttura delle linee di azione

brainstorming

Ciascuna linea di azione è suddivisibile in steps, fasi temporali durante le quali si articola il processo di comunicazione. L’insieme dei passi attuati costituisce il percorso della linea di azione (path).

Una Action Line Analysis (ALA) si può definire come l’analisi comparativa di una serie di tattiche alternative per il raggiungimento di un obiettivo. 

I fattori strutturali caratterizzanti una ALA sono:

  1. il numero di linee di azione comparate
  2. il numero di steps per ciascuna linea

Per ogni linea devono essere determinate le possibilità di successo, gli errori e trappole (traps), la fattibilità pratica e le ripercussioni sull’immagine di chi la metterà in pratica.

Come abbiamo visto nell’esempio dell’azienda di arredamenti, di fondamentale importanza nella message strategy è la scelta accurata di una linea comunicativa che associ il messaggio a concetti mentali desiderati ed eviti di inquinare il marchio e il comunicatore con immagini mentali negative. 

Ogni parola emessa elicita (fa scaturire) costrutti mentali che sono contigui ad essa. Le scienze cognitive hanno evidenziato che i messaggi non sono recepiti in modo isolato, ma si inseriscono sempre in una mappa mentale del soggetto, una mappa che associa il messaggio a concetti ed immagini mentali.

Per esprimere tale concetto, Shaw e Gaines fanno riferimento al concetto di “Geometria dello Spazio Psicologico”[1]espresso da Kelly (Psicologia dei costrutti personali): ogni messaggio si inserisce in spazi mentali e si associa alle aree contigue.

La message strategy richiede consapevolezza che ogni messaggio aziendale, ogni comportamento della linea d’azione, produce immagini evocate, le quali creano un’anticipazione di eventi futuri nei nostri interlocutori (“come sarà lavorare con quest’azienda?”) ed attribuzioni di significati agli eventi stessi (“perché avranno detto questo?” “se si comportano così ora, cosa faranno dopo?”).

Le azioni sono comportamenti. E’ arrivato il tempo di pensare meno al fatto che comunicare sia sufficiente o equivalente a mettere un involucro luccicante su carne maleodorante quando la apri, o pensare che si possa mettere un packaging a qualsiasi cosa e che questo sia sufficiente. 

Le PR e la comunicazione devono comunicare quanto di buono si fa, non coprire il suolo di menzogne. 

Siamo tutti stanchi di bugie e le bugie non pagano più, se mai hanno pagato. Non è più tempo di bugie.

Se le cerchi, hai un sacco di possibili:

  1. caratteristiche
  2. vantaggi
  3. benefici
  4. unicità

Di queste, ne basta una, non ne servono dieci e più.

Partiamo da quelli, senza andare a cercare bugie assurde.

Se scaviamo troveremo un sacco di verità che vale la pena comunicare. Ma occorre scavare, esaminare, non stare in superficie.

E non fermiamoci al marketing mix, entriamo nella comunicazione come relazione. Cerchiamo il “common ground”, cosa di buono possiamo veramente fare assieme.

Se applichiamo questa sequenza, troveremo:

  1. Sviluppare una mente da analista : volontà di capire, di analizzare
  2. Conoscenza di sè : consapevolezza del proprio valore attuale e potenziale
  3. Conoscenza dell’altro : mappatura del sistema, dei bisogni, delle vulnerabilità
  4. Costruire la relazione : saper identificare e le modalità per una relazione di successo

Comunicare può essere un “fare assieme” win-win” fuori dalle maschere, ma può invece essere un teatrino delle falsità.

Tu quale preferisci?

relationship

Occorre tornare a pensare che le nostre azioni reali, il nostro agire, il nostro comportamento, sono la forma di comunicazione più forte e la sola in cui le persone credono in caso di dubbio.

Le parole insegnano, gli esempi trascinano.

 Solo i fatti danno credibilità alle parole.

Agostino d’Ippona 

[1] Shaw, M.L.G, e Gaines, B.R. (1992).”Kelly’s “Geometry of Psychological Space” and its Significance for Cognitive Modeling”. The New Psychologist, Oct. 1992, pp. 23-31.

Altri materiali su Comunicazione, Formazione, Potenziale Umano, Crescita Personale e Professionale, disponibili in questi siti e link:

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In analisi e sviluppo della cultura e della lingua

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Articolo a cura della dott.ssa Ginevra Bighini, www.negoziazioneinterculturale.wordpress.com; mentoring a cura del dott. Daniele Trevisani, www.studiotrevisani.it

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Oggi ci addentreremo in uno degli argomenti più dibattuti legati alla comunicazione interculturale, ossia la traduzione.

Fino a qualche decennio fa, tradurre significava trasferire un testo da un’altra lingua alla propria e viceversa.

Ma, se doveste tradurre una frase del tipo “tanto va la gatta al lardo, che ci lascia lo zampino” in inglese, come fareste? Tradurreste parola per parola a discapito del significato, oppure cerchereste di trasmettere il concetto chiave, lasciando da parte la traduzione letterale? E cosa ne rimane del proverbio? Riuscireste a farlo trapelare anche in un’altra lingua?

La traduzione, così come la comunicazione, ha come compito quello di far comprendere all’altro, inteso come rappresentante di una cultura differente, ciò che non possiamo esprimere con la nostra lingua. Nel caso della comunicazione in senso generale, la nostra lingua è rappresentata dal nostro mondo interiore (emozioni, pensieri, stati mentali, ecc…), che va portato all’esterno con l’uso del linguaggio verbale e non verbale.

Come sappiamo, qualsiasi lingua non è abbastanza ricca per poter esprimere la complessità di ciò che ci accade dentro, così come una lingua legata ad una cultura diversa può non presentare parole in grado di esprimere gli stessi concetti.

Come ci muoviamo in questi casi?

La soluzione non è mai univoca, ma partiamo dalla comunicazione prima di passare alla traduzione.

Quando dobbiamo comunicare uno particolare stato d’animo alla persona che ci sta di fronte, lo facciamo cercando di attingere non soltanto al vocabolario comune, utilizzando parole come triste, arrabbiato, felice, addolorato, ecc…, ma anche attraverso analogie e similitudini astratte o referenziali, come per esempio: “Ti ricordi quella volta che sei caduto dalla bicicletta in pieno centro e tutti ti guardavano? Ecco, io mi sento così.”

In questo modo facciamo riferimento ad un’esperienza specifica vissuta dall’altro. L’altro a sua volta, attingendo dai propri ricordi legati a quella stessa esperienza, riuscirà a comprendere molto più da vicino le sensazioni che il comunicatore sta provando in quello stesso istante.

La traduzione deve funzionare allo stesso modo: abbiamo due lingue diverse, che rappresentano due culture diverse, ognuna portatrice di valori, credenze, immagini mentali, visioni del mondo divergenti. L’unico modo per permettere a due entità così lontane di comunicare è cercare di creare un ponte che unisca le diversità che le rappresentano. Per farlo è necessario prima di tutto aprirsi alla cultura dell’interlocutore, capirne i meccanismi intrinsechi e non soltanto le sue forme di espressione verbale.

Una volta fatto ciò, è possibile passare alla seconda fase, in cui cercheremo di trasporre il concetto. Ritorniamo al proverbio italiano citato all’inizio.

Molti dizionari indicano come questi corrisponda a quello inglese “curiosity killed the cat”. Il significato e l’uso nelle due lingue non si possono considerare però equivalenti: la frase italiana è un ammonimento e si rivolge a coloro che commettono azioni disoneste, i quali, prima o poi, lasceranno un traccia, verranno scoperti e puniti (1). Il modo di dire inglese, invece, è di uso molto comune e può essere tradotto con “La curiosità uccise il gatto”, cioè “chi cerca di farsi gli affari altrui potrebbe subire conseguenze indesiderate”.

Vi è un’altra traduzione del proverbio sopracitato, a mio parere più azzeccata, anche se non del tutto di significato identico: “the pitcher goes so often to the well that it leaves its handle“. Letteralmente si può tradurre con: “la caraffa va così spesso al pozzo che ci lascia il manico”, ma il suo messaggio è: “continuare ad effettuare un’azione, in genere disonesta, alla fine porta al fallimento, poiché per quante volte un truffatore, un imbroglione o un ladro riescano a cavarsela, alla fine verranno scoperti”.

Adottando, quindi, questa seconda traduzione, ci accorgiamo di come, nonostante non ci sia completa sovrapposizione di significato, il senso passi in modo più diretto, riuscendo al contempo a mantenere quell’ammonimento proverbiale.

Il segreto di un’accurata traduzione infatti, è, a mio parere, quello di trasmettere il concetto con successo, traslandolo, però, non solo letteralmente, ma anche culturalmente. Se si utilizza infatti il secondo proverbio inglese per far recepire quello italiano, otterremo una traduzione non letterale, ma culturale, senza allontanarci dal cuore del messaggio.

Molti traduttori non sarebbero probabilmente d’accordo con la mia idea. Esistono infatti ancora molte scuole di pensiero che prediligono la traduzione letterale per esaltare la cultura di provenienza: il che può essere un bene, se non fosse che la cultura di destino, spesso, non recepisca chiaramente il messaggio, scontrandosi così con l’idea stessa di traduzione.

La traduzione è nata per permettere a tutti di comprendersi, nonostante le ampie differenze linguistico-culturali che ci appartengono. Riuscire in questa impresa è molto difficile, ma non impossibile, e, anche se a volte qualche piccola sfumatura di significato si perde, la cosa importante è che il concetto fondamentale arrivi a destinazione e venga compreso e assimilato.

Questo significa concentrare tutti i propri sforzi sull’altro, inteso come fruitore del messaggio, cercando di sviluppare una mediazione efficace, capace di aprire le porte ad una comunicazione interculturale e non solo ad una mera traslazione di vocabolario.

Dire ad un inglese “the cat goes to the lard so often that it leaves its paw“, potrebbe non avere senso per lui/lei, mentre se utilizziamo un proverbio proprio della sua cultura, il messaggio verrà recepito immediatamente e con la stessa intensità.

Non dimentichiamoci che tradurre e comunicare sono due facce della stessa medaglia con un unico scopo: farsi capire.

(1) https://www.comitatolinguistico.com/modi-di-dire-italiani-e-inglesi-tanto-va-la-gatta-al-lardo/

Articolo a cura della dott.ssa Ginevra Bighini, www.negoziazioneinterculturale.wordpress.com; mentoring a cura del dott. Daniele Trevisani, www.studiotrevisani.it

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In comunicazione assertiva

Consapevolezza della propria cultura e ricerca del common ground: 2 ultimi passi verso la comunicazione efficace

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Articolo estratto dal testo “Parliamoci Chiaro: il modello delle quattro distanze per una comunicazione efficace e costruttiva” copyright Gribaudo Editore e Daniele Trevisani, pubblicato con il permesso dell’autore.

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Concludiamo questo ciclo di 3 articoli sul raggiungimento della comunicazione efficace, cercando di riconoscere la propria cultura e le sue fonti, di capire come le idee si diffondano e di imparare a ricercare un common ground comunicativo.

Una vita sana richiede consapevolezza di quali credenze, valori o insegnamenti stiamo mettendo in pratica e ci chiede di riconoscere il fatto che essi siano stati acquisiti dall’acculturazione e dall’ambiente circostante: sono “entrati”, e noi ne siamo impregnati. Gli esseri umani sono pieni di memi, di tracce mentali, idee, credenze, apprese dagli altri esseri umani o da fonti mediate.

La memetica, come nuova disciplina nel panorama delle scienze sociali, si occupa di come le idee o memi si trasmettono da persona a persona, da gruppo a gruppo, proprio come la genetica si occupa della trasmissione dei geni e dei patrimoni ereditari. 

Non appena due culture si incontrano, scopriamo che i nostri memi sono diversi da quelli altrui, ma in termini “riproduttivi” cerchiamo di replicare i nostri piuttosto che di accettare quelli degli altri.  Al centro della comunicazione, infatti, non c’è solo la questione di chi abbia ragione sui dettagli, ma addirittura il tentativo di far sopravvivere i propri memi, di riprodurre la propria visione delle cose, a volte di imporla. Questo comportamento è normale e risponde ai principi di conservazione della specie. 

Esiste quindi una prima forte consapevolezza che rende il comunicatore più efficace: la consapevolezza della propria cultura, dei propri memi attivi.  

Questa consapevolezza non significa rifiuto e non deve produrre automaticamente rifiuto di quanto appreso culturalmente, ma solo e semplicemente consapevolezza di quanto appreso, delle fonti, e della storia dei propri apprendimenti.  

Dopo avere svolto l’analisi del “cosa ho appreso”, quando e da chi, è necessario prendere queste tracce memetiche e sottoporle ad un vaglio fondamentale: cosa voglio tenere e consolidare da un lato, e di cosa mi fa bene liberarmi e perché, dall’altro.

Lo stesso tipo di analisi si può applicare agli apprendimenti organizzativi e alle regole vigenti in un’organizzazione, ai memi che vi circolano, in modo palese, o in modo più nascosto. 

Il successo della comunicazione dipende quindi dalla consapevolezza: 

  • delle fonti personali; 
  • delle fonti mediate; 
  • dei tempi dell’assimilazione, delle sue fasi significative e delle pietre miliari; 
  • della profondità di assimilazione nel Self di regole culturali, leggi e insegnamenti che si adottano; 
  • dalla capacità di riconoscere i fattori e le persone da cui si sono assimilate specifiche abilità, atteggiamenti e comportamenti oggi praticati sul lavoro e a livello professionale. 

Si può accettare di tenere con sè una regola culturale, o si può decidere consapevolmente di tentare di eliminarla dal proprio modo di essere, ma solo dopo avere preso coscienza della sua esistenza (autodeterminazione culturale). 

Nel metodo ALM, l’individuo, nella comunicazione, deve saper eliminare le tossine culturali che impediscono il buon funzionamento del Self, e sapersi aprire all’immissione di nuovi elementi, nuove energie, nuovi apprendimenti: aria pura per la mente. 

Il comunicatore è vivo quando è aperto al proprio cambiamento e allo scambio con l’ambiente. È morto e produce esiti nefasti quando rifiuta di accettare che le diversità esistono e devono essere capite e analizzate, ed è altrettanto morto quando non possiede una propria identità, quando accetta incondizionatamente la memetica altrui e rifiuta il proprio patrimonio. 

Dobbiamo essere consapevoli che le parole hanno un potere, il potere di aggregare interi “mondi di significato” e trasmettere valori attraverso le persone e attraverso il tempo. 

Come in molte delle attività umane, un buon esito richiede la capacità di trovare un equilibrio tra:

  1. tendenza all’accettazione incondizionata della cultura altrui (ipocrisia culturale)
  2. tendenza all’imposizione incondizionata della propria cultura verso l’altro (imperialismo culturale). 

Gli stati di coscienza alimentano le identità culturali: per esempio arrivare a tavola tardi e andarsene prima non è culturalmente corretto nella cultura italiana standard, ma è normale nella cultura americana. Si tratta di memi diversi che circolano, presenti in ogni comunicazione.

Il problema delle culture è che le loro norme non scritte entrano senza bussare, per osmosi, e diventano tangibili solo quando avviene un contatto con una cultura diversa. 

Anche le aziende hanno culture tra loro diverse, così come le aree aziendali. A causa della grande varietà di input a cui si è esposti, non esiste una creatura che ragioni con gli stessi identici schemi mentali di un’altra. In questo contesto, le persone si trovano a negoziare e a comunicare.

Due soggetti che possiedono visioni identiche e obiettivi identici, però, non hanno bisogno di entrare in una vera comunicazione e non potranno costruire nulla di originale. Quando invece emergono diverse visioni, concezioni ed esigenze, la comunicazione entra in campo, così come la possibilità di costruire creativamente attingendo da più bagagli diversi. 

Negoziare significa impegnarsi attivamente nella ricerca di una soluzione che soddisfi due o più interlocutori che partono da posizioni culturalmente diverse, facendo emergere sia le differenze latenti, che le basi comuni su cui poggiare. 

Stiamo negoziando mentre trattiamo un prezzo o un acquisto, ma anche mentre discutiamo su quale film vedere, o cosa fare nel weekend o in vacanza partendo da gusti e preferenze diverse.  

 Il successo della comunicazione dipende infine: 

  • dal grado di impegno/volontà di ciascun soggetto nella ricerca attiva di una soluzione di reciproca soddisfazione; 
  • dalla capacità di riconoscere esattamente i fattori che rendono diversa la posizione di partenza o gli interessi delle parti; 
  • dall’utilizzo delle diversità passate allo stato cosciente come motore propulsivo e creativo; 
  • dalla ricerca e costruzione delle basi comuni (common ground).
libro "Parliamoci Chiaro" di Daniele Trevisani

Per approfondimenti vedi:

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In comunicazione assertiva

Riconoscere l’irrigidimento cognitivo e la cultura come stato di coscienza per ottenere una comunicazione efficace

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Articolo estratto dal testo “Parliamoci Chiaro: il modello delle quattro distanze per una comunicazione efficace e costruttiva” copyright Gribaudo Editore e Daniele Trevisani, pubblicato con il permesso dell’autore.

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Nell’articolo a seguire tratteremo diversi argomenti: in primis si parlerà della formazione alla comunicazione efficace, successivamente si tratterà l’irrigidimento cognitivo, come riconoscerlo e superarlo, ed infine si approfondirà il tema della cultura come stato di coscienza.

Un progetto o corso/percorso sulla comunicazione efficace e sullo sviluppo personale può e deve insegnare alle persone a scoprire ciò che non sanno, le cosiddette “incompetenze inconsapevoli”.

I grandi capitoli formativi per apprendere a ridurre l’incomunicabilità sono:

  • la nostra identità e le identità multiple, il nostro ruolo e i ruoli multipli e il modo in cui influenzano la nostra comunicazione.
  • i codici comunicativi e gli stili comunicativi, sul piano sia verbale che paralinguistico e non verbale, sino alla comunicazione polisensoriale e multicanale. Imparare a comunicare anche con codici comunicativi diversi dai nostri abituali è fondamentale, poiché la comunicazione è una competenza, e va allenata portando le persone fuori dalla zona di comfort, a sperimentarsi su nuove modalità comunicative. 
  • comprendere come si manifestano i nostri valori, le convinzioni, le credenze più profonde e gli atteggiamenti centrali e periferici e come trasmetterli nel modo più efficace. Imparare a cercare la base comune (common ground). 
  • comprendere come il nostro vissuto relazionale, esperienziale ed emotivo può essere elaborato e analizzato per scoprire lezioni di vita e auto-casi.
  • Cercare momenti di vita vissuta comuni, common ground sul piano delle emozioni vissute o altri tipi di common ground esperienziale. 
  • imparare l’ascolto, l’empatia e le tecniche di ascolto attivo. 

Tutto ciò deve essere fatto tramite la formazione attiva ed esperienziale che ci porti verso il nostro obiettivo e risultato. La formazione in comunicazione è un’arte espressiva, deve dare voce alla comunicazione degli aspetti emotivi così come a quelli informativi, perché la realtà è composta da entrambi. 

Lo sviluppo della capacità comunicativa parte sempre dal rendersi conto che non sappiamo fare qualcosa (1), per poi prenderne atto (2), lavorarci sopra anche se l’esecuzione è ancora incerta (3), proseguire fino a che l’esecuzione diventa fluida (4).

Questa operazione di crescita personale continua può farci arrivare anche allo stato di flusso (flow), lo stato di grazia e di piacere che può accompagnare una performance, anche difficile, quando sentiamo che il nostro corpo e la nostra mente stanno rispondendo perfettamente e riusciamo ad entrare in risonanza con l’azione.

Uno dei punti importanti che un corso di comunicazione e sviluppo personale affronta, quando ben condotto, è il fatto di affrontare l’incomunicabilità.  Questo ci aiuta a cambiare la modalità che usiamo nel rapportarci agli altri, uscendo dalla nostra corazza pesante di stereotipi e aprendo nuovi canali di comunicazione, aiutandoci anche ad affrontare situazioni comunicative in cui si insinuano rabbia, litigi, incomprensioni. 

Gli errori o i fallimenti diventano momenti di apprendimento.

Il progresso nelle competenze porta con sé una forza espansiva, aumenta la nostra zona di comfort, fa entrare questioni prima per noi impossibili entro la nostra area di sfida, amplia la nostra visione di ciò che è possibile.

Un corso di comunicazione e sviluppo personale può incidere su: 

  1. le nostre credenze potenzianti e limitanti; 
  2. le nostre convinzioni più radicate su come sia bene agire; 
  3. le nostre abitudini; 
  4. la nostra identità e come la esprimiamo al di fuori dei nostri contatti comunicativi; 
  5. i nostri valori profondi, inserendovi il valore di una comunicazione di qualità come nuovo riferimento per una vasta gamma di situazioni di vita. 

Possiamo anche affrontare: 

  1. distorsioni comunicative; 
  2. ambiguità; 
  3. finzioni, anche attraverso l’osservazione dei segnali deboli che le persone emettono; 
  4. metafore e figure logiche, cioè gli strumenti che danno forza ed enfasi al messaggio, lo rendono più bello, meglio strutturato, più potente ed efficace. 

Quando una persona migliora la propria comunicazione, questo miglioramento si estende ad ogni ambito e territorio della vita, in famiglia e nel lavoro. È bene sviluppare le abilità, coltivare i talenti, dare spazio al potenziale personale di ciascuno, in qualsiasi direzione esso si possa esprimere.

Il problema dell’incomunicabilità ha origini sociali. Nel pieno dello sviluppo della propria espressività, il bambino e l’adolescente imparano che ad essere sinceri nascono problemi, e che dedicare tempo agli altri è una perdita di tempo, o almeno così viene loro fatto credere. Mentre i sistemi educativi formali sostengono l’importanza dell’espressività e della comunicazione, i comportamenti educativi reali insegnano invece esattamente il contrario.

Anche le aziende insegnano questo: la regola basilare del “non fidarsi” è tramandata dall’esperienza degli “anziani” d’azienda ai giovani, creando una condizione di allerta permanente, un clima di sospetto che permea ogni avvio di relazione e ogni comunicazione. 

Tuttavia, tale condizione di “allerta” deve diventare una scelta tattica consapevole da applicare in alcuni momenti, non sempre, e non uno stato costante fissato a priori, una “ingessatura inamovibile” o un blocco cognitivo che impedisce un percorso di crescita. 

Poco a poco, il blocco delle espressioni esterne diventa incapacità di riconoscere ciò che ci accade all’interno e all’esterno. La realtà dei fatti è piena di persone che non riescono a spiegare il proprio bisogno (se si acquista) o il proprio valore (se si vende). 

In queste condizioni, il manager ingessato si trova a fare business, a negoziare, a dover comunicare, esprimersi, a volte persino a dover capire gli altri e ascoltare, e non ci riesce.  Esiste quindi un meta-obiettivo per ogni persona e gruppo: lo sblocco delle rigidità cognitive. 

È indispensabile lavorare per riconoscere i propri stereotipi e le proprie credenze, agire attivamente per capirli, identificare i propri stati di incomunicabilità, impegnarsi per eliminarla o ridurla, non attendere che la comunicazione migliori passivamente o “per miracolo”, ma impegnarsi in prima persona, come se fosse una priorità assoluta. 

La comunicazione può essere concepita come un contatto tra diversi stati di coscienza, un ponte tra universi mentali distanti.  Ogni cultura mette il soggetto nella condizione di prestare più attenzione a certi aspetti del mondo e di trascurarne o ignorarne altri. 

Secondo l’ipotesi Sapir-Whorf e gli studi di psicolinguistica, lo stesso linguaggio forma una struttura della realtà e plasma la realtà che vediamo. 

Ogni essere umano percepisce la realtà in modo diverso, per cui non esiste “una realtà” ma più realtà, a seconda degli schemi mentali utilizzati per la percezione (multiple reality theory). Un fenomeno esterno (presunta realtà oggettiva) non produce automaticamente la stessa esperienza soggettiva del fenomeno (realtà percettiva). 

Questo per alcuni è inaccettabile: il rifiuto di tale concetto produce rigidità umana e manageriale. L’incomunicabilità nasce persino all’interno dell’individuo stesso, che si trova dissociato tra il proprio Sé cosciente e il proprio inconscio.  

L’individuo che non comunica con sé stesso ha difficoltà a riconoscere i propri stati emotivi, non capisce alcuni dei suoi comportamenti o non sa darsene una spiegazione, vorrebbe essere in un modo e si trova nella condizione opposta. 

Allo stesso tempo, l’individuo che “non si conosce” agisce senza consapevolezza di quali norme, principi, precetti, canoni, direzioni, usanze, linee guida o teorie implicite stia utilizzando. 

In conclusione, il successo della comunicazione dipende: 

  • dalla capacità di mettere in contatto tra di loro le componenti intraindividuali e sbloccare la comunicazione tra le diverse componenti del soggetto stesso; 
  • dal grado di consapevolezza acquisita dal soggetto stesso rispetto alla propria cultura, in termini di valori, credenze, schemi, atteggiamenti e altri tratti culturali acquisiti; 
  • dalla capacità di rimuovere il “rumore di fondo” intrapsichico e attuare una forte presenza mentale durante gli incontri e scambi comunicativi. 
libro "Parliamoci Chiaro" di Daniele Trevisani

Per approfondimenti vedi:

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In comunicazione assertiva

La distanza relazionale – parte 2

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Articolo estratto dal testo “Parliamoci Chiaro: il modello delle quattro distanze per una comunicazione efficace e costruttiva” copyright Gribaudo Editore e Daniele Trevisani, pubblicato con il permesso dell’autore.

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In questo articolo continueremo a parlare della distanza relazionale concentrandoci sui tre conflitti comunicativi (o incomunicabilità) che possono nascere dalla mancanza di codici comunicativi, sfere ideologico-valoriali e referenti condivisi.

Mancanza di codici comunicativi condivisi

Ogni volta che parliamo, emettiamo messaggi, ma non è detto che al destinatario arrivi esattamente il messaggio che noi stavamo pensando. Quando il codice comunicativo è “rotto” o non condiviso, abbiamo una rottura della comunicazione (es: stile comunicativo altoborghese vs. stile comunicativo diretto e offensivo, oppure stile pessimista vs. stile ottimista, ecc…)

Quando due stili invece sono diversi ma hanno alcuni gradi di similarità, la comunicazione si fa più piacevole, e possibile. È l’esempio di uno stile ottimista che incontra uno stile positivo, oppure di uno stile accademico che incontra uno stile scientifico, e tante altre possibilità. 

La completa rottura di codice, o completo breakdown comunicativo, avviene quando si utilizzano due lingue dalle radici molto diverse (per esempio tedesco vs. coreano) in un canale che non permette la visualizzazione del comportamento non verbale, e senza possibilità di traduzione.  

Utilizzare due lingue completamente diverse (o solo in parte diverse) nel parlato aiuta già a far passare qualche messaggio tramite il canale paralinguistico e le espressioni facciali: per cui, anche se non è possibile entrare nei dati della comunicazione in corso, è possibile coglierne i toni. 

I suggerimenti principali sulla D2 sono di cercare di capire i codici della controparte e fare sforzo di adattamento, accettare anche di negoziare i contenuti della conversazione, e per la parte tecnica della trasmissione, fare messaggi brevi, con pause, per favorire l’elaborazione dei messaggi stessi. 

Mancanza di sfere ideologico-valoriali condivise

Dato che non esistono due visioni del mondo assolutamente uguali, dobbiamo concedere alla comunicazione il suo status vero, di ponte tra realtà diverse, di collegamento tra diversità. 

Quando le diversità si fanno troppo ampie, incompatibili, la rottura della comunicazione diventa un fatto concreto. Spesso sono le sfide, quelle vere, come il far crescere figli, incontrare difficoltà economiche o lutti e malattie, a far venire fuori i valori veri e gli atteggiamenti latenti, che non sarebbero mai emersi senza la crisi. In questa condizione, è possibile che il legame si rafforzi ancora di più, o che invece si vada al breakdown o rottura della comunicazione e della relazione. 

Un suggerimento importante per la D3 è quello di comunicare sapendo in partenza che troveremo differenze valoriali, ideologiche, di atteggiamenti e di credenze, e di non pretendere di trovare nostri cloni, ma accettare di comunicare nelle diversità.

Mancanza di referenti comuni

Facciamo il punto. L’incomunicabilità viene descritta nel modello delle Quattro Distanze come uno stato dovuto alla presenza di una o più “distanze” tra i due comunicatori. 

  • D1 – Prima Distanza: differenze nei ruoli e nelle personalità, tali da rendere impossibile l’accettazione del ruolo e quindi da rompere la comunicazione per non accettazione dei ruoli dell’altro o della relazione” 
  • D2 – Seconda Distanza: differenze sul tema della conversazione oppure incomunicabilità di codice, cioè il fatto di non avere un codice comune e condiviso per poter comunicare, che si tratti di una lingua vera e propria, o di uno stile comunicativo almeno in parte comune. 
  • D3 – Terza Distanza: divergenze nei valori, nelle ideologie, nelle credenze personali di portata tale da rendere totalmente incompatibili tra i due comunicatori e da bloccare la comunicazione o provocare il ritiro di una delle due parti non appena emergono. 

Dopo questo riassunto delle prime tre distanze, passiamo alla D4 (Distanza Referenziale). Il tema della D4, e della rottura della comunicazione sulla D4, riguarda l’incomunicabilità delle esperienze, o il fatto di avere avuto esperienze completamente diverse di una situazione, o di non aver mai condiviso un certo referente, sia esso un oggetto, una situazione, o uno stato emotivo.

Ci sono esperienze che sono difficilmente comunicabili, altre che non sono comunicabili per niente. Lo sforzo della comunicazione empatica, infatti, è comprendere esperienze e stati d’animo che noi non abbiamo potuto vivere, capendoli come se fossimo la persona che parla. Per certi temi, invece, esiste una sostanziale incomunicabilità di fondo, soprattutto per le sensazioni fisiche, viscerali e corporee (bodily-felt sense). 

Se non sono mai stato su un taxi colorato a tre ruote, la mia immagine mentale del taxi sarà quella che si è formata in base alla mia esperienza di vita.  E se due persone interagiscono usando lo stesso termine, per due esperienze di vita o oggetti mentali diversi, abbiamo una rottura comunicativa. 

In altre parole, spesso pensiamo di parlare della stessa cosa, ma non lo stiamo facendo. Parlarsi chiaro vuol quindi dire anche spendere qualche parola in più per “metacomunicare”, per “parlare delle parole”, per spiegare i termini e la nostra immagine mentale collegata.

La D4 ci parla anche delle esperienze intraducibili, quelle che puoi condividere solo ed unicamente con chi ha avuto la stessa, o simile, esperienza (es: partorire). Questo vale per tutte le azioni che l’altro con cui comunichiamo non abbia esperito direttamente. 

Un concetto fondamentale per la comunicazione è quello del felt sense, o “sensazione provata”, sviluppato da Carl Rogers. Questo concetto è importante perché ci avvicina alla vera natura della comunicazione. L’incontro e lo scambio comunicativo sono sempre connotati dai tentativi di espressione di qualche tipo di sensazione difficile da esprimere, un incontro comunicativo tra i felt sense. Il “ponte” che la parola e il messaggio cercano di costruire è tra i felt sense delle persone, per cui non c’è da meravigliarsi di quanto sia difficile comunicare alle persone correttamente come stiamo, ascoltare ed essere chiari quando il tema conversazionale riguarda i sentimenti e le emozioni, gli stati d’animo, e non oggetti fisici. 

In altre parole, stiamo attenti a dare per scontato di essere capiti facilmente, e di capire facilmente i concetti altrui. Teniamo sempre attivo l’allarme che ci segnala quanto sia facile e probabile che avvengano incomprensioni e malintesi, e molto probabilmente avremo ragione. 

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La distanza relazionale – parte 1

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Articolo estratto dal testo “Parliamoci Chiaro: il modello delle quattro distanze per una comunicazione efficace e costruttiva” copyright Gribaudo Editore e Daniele Trevisani, pubblicato con il permesso dell’autore.

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Nelle prossime righe riassumiamo i concetti del Modello delle Quattro Distanze, cercando di riunirle sotto quella che viene definita “distanza relazionale”, cioè l’insieme delle differenze e delle similitudini che creano rispettivamente lontananza o vicinanza comunicativa verso l’altro.

La distanza relazionale complessiva tra persone può essere visualizzata come la distanza che separa due quadrilateri, dove ciascun quadrilatero rappresenta un sistema-persona. 

distanza referenziale

Il soggetto A è portatore:  

  1. della sua biologia e fisiologia, della sua identità, ruolo e visione di sé; 
  1. ha il suo personale codice comunicativo, un personale repertorio linguistico-comunicazionale; 
  1. ha una propria ideologia, visione del mondo, valori e credenze; 
  1. ha un proprio passato, un proprio patrimonio di esperienze e vissuto. 

Lo stesso accade per il soggetto B:

  1. ha una sua biologia e fisiologia, una sua identità, ruolo e visione di sé, simili o diversi rispetto ad A; 
  1. ha il suo personale codice, un repertorio linguistico-comunicazionale, che può essere diverso o simile a quello di A; 
  1. ha una propria ideologia, una visione del mondo, dei valori e delle credenze, simili o diversi rispetto ad A; 
  1. ha un proprio passato, un proprio patrimonio di esperienze e di referenti, simili o diversi rispetto ad A. 

I due soggetti, quindi, esperiscono distanza, diversità. Possiamo rappresentare fisicamente tale distanza e diversità come un modello fisico, ove i due riquadri siano posti ad una certa distanza l’uno dall’altro. 

Ogni persona detiene un proprio repertorio, una “bolla di contenuti” che ricopre i punti cardinali della propria matrice. L’incontro tra persone, essenza stessa della comunicazione, è un incontro tra queste aree:  

  • l’incontro tra due biologie diverse e due diverse identità
  • l’incontro tra lingue, stili comunicativi e sistemi di codifica diversi  
  • l’incontro tra ideologie e visioni del mondo diverse  
  • l’incontro tra esperienze e storie di vita diverse. 

Il problema dell’incomunicabilità è proprio relativo a quanta area comune esista tra queste sfere. 

Una delle attività più significative è quella della definizione dei confini delle proprie sfere personali e della comparazione con quelle altrui, per valutare quale sia il possibile grado di interculturalità e di diversità, e quali siano le reali possibilità di comunicare. 

Comunicare, per definizione, è mettere in comune, condividere, e questo è possibile solo quando riusciamo a creare qualche forma di common ground, di “terreno comune”. Ogni volta che riusciamo a comunicare, si compie un miracolo. 

Le due principali attività nella definizione dei confini sono: 

  1. conoscere e rivisitare noi stessi, i nostri diversi ruoli, i modi con cui comunichiamo, i nostri valori, la nostra storia personale; 
  1. comprendere l’altro, sia con uno sforzo empatico che con una osservazione e un ascolto attivi, e in particolare comprendere le identità che si attribuisce, gli stili comunicativi che usa, i valori che trasudano dal suo parlare, le esperienze e la storia personale che emergono dal discorso. 

Delle due, certamente l’area del “conoscere sé stessi” è la più importante, perché le persone di fronte a noi cambiano, ma conoscere noi stessi meglio ci permette di avere almeno la metà di un processo comunicativo sotto controllo, la nostra. 

Ma cosa accade quando la distanza tra Self è assoluta?

Una relazione fallisce quando le persone che sono coinvolte non accettano in alcun modo il ruolo che l’altro propone, e avviene una negazione reciproca del ruolo. 

Questa casistica include i fenomeni per i quali la comunicazione viene interrotta o a volte nemmeno iniziata per via di ruoli incompatibili tra di loro e include anche i fenomeni di natura fisico-biologica, come il tentativo di comunicare concetti complessi ad un infante, o viceversa il tentativo di comunicare ad un anziano con capacità cognitive completamente deteriorate. 

Con portata inferiore, ma pur sempre inerente la rottura della D1, sono i dinieghi cortesi, formule di cortesia per dire no senza creare offesa esplicita, considerati una forma di down-keying conversazionale (riduzione del tono emotivo). I fenomeni di up-keying sono invece i momenti di incremento della temperatura emotiva di una conversazione. 

Continua…

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D3 – La distanza ideologica e valoriale

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Articolo estratto dal testo “Parliamoci Chiaro: il modello delle quattro distanze per una comunicazione efficace e costruttiva” copyright Gribaudo Editore e Daniele Trevisani, pubblicato con il permesso dell’autore.

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Dopo aver terminato, con l’ultimo articolo, la sezione legata alla distanza dei codici comunicativi (D2), proseguo con il 4 Distances Model introducendo qui di seguito la terza distanza, quella legata alle differenze di visione del mondo, di ideologie sottostanti la visione della vita, di valori e di credenze su come funziona il mondo fisico e sociale.

La componente più hard del modello nella D3 riguarda i valori di fondo della persona, quelli talmente interiorizzati che risulta quasi impossibile scalfirli o cambiarli: al solo tentativo di toccarli per metterli in discussione, si ottiene una immediata reazione difensiva o di attacco. 

I lati più soft del modello sono le credenze superficiali e gli atteggiamenti superficiali, quelli che sono più disposto a cambiare: per esempio, cosa penso dei fast-food, della Francia, degli Stati Uniti, ecc. Nessuna credenza e nessun valore però va dato per scontato, pensando che l’altro “per forza la dovrebbe pensare così”.  

La differenza nella visione del mondo è subdolamente impalpabile, tanto permea la vita quotidiana in modo pervasivo, mai dichiarato.  Spesso infatti le distanze su questo piano sono molto forti nonostante le apparenze.  

Un esempio palese è quello degli orari di lavoro. Vi sono persone che vivono in un sistema nel quale è fondamentale dare l’esempio lavorando più dei collaboratori. Altri, al contrario, credono fermamente nel fatto che la presenza costante non serva e che siano utili altri modelli per dare l’esempio: presenze rare ma significative, poche riunioni ma con una scaletta pregnante e temi robusti e scottanti. 

Troviamo differenze molto forti, anche ideologiche, su quale sia lo stile di leadership più efficace, sul grado di delega e responsabilizzazione da attuare, sul modo di controllare e gestire le persone (people management), su quale e quanta formazione fare e così via.

In azienda, le diverse visioni su come l’azienda o la leadership vada gestita, sono vere mine vaganti nel rapporto tra i membri di una direzione aziendale e in una comunicazione di natura aziendale. 

Edgar Schein mette in guardia i consulenti (e più in generale i manager) dal considerare le differenze culturali alla leggera. Nell’identificare le possibili cause di malintesi, Schein include gli assunti culturali indiscussi. come causa di primaria importanza.

Ma cosa sono questi  assunti culturali indiscussi?

Dobbiamo renderci conto che il medesimo comportamento può assumere significati diversi in ambiti culturali differenti.

Per fare un esempio, il grado di disaccordo o accordo può essere dichiarato in modo aperto o nascosto, a seconda delle culture aziendali con cui si tratta. Nei contesti pubblici di comunicazione si assiste spesso alla “difficoltà di dire no” a colleghi o clienti che vengono percepiti come importanti e di status superiore, ma anche a clienti di grandi dimensioni. Liberarsi da questa sindrome è indispensabile per il comunicatore, così come assumere la capacità di farlo nel modo adeguato.  

Una delle principali trappole comunicative è quella di dare per scontato che i dettagli siano così evidenti, così autoesplicativi, da non richiedere lavoro di esplicitazione e comunicazione. 

Questo accade soprattutto quando le differenze culturali vengono minimizzate o non prese in adeguata considerazione, o semplicemente non viste da una o entrambe le parti, esponendoci alla problematica delle micro-culture personali, dei micro-dettagli apparenti, non negoziati, che invece dovevano essere negoziati.

Senza una negoziazione iniziale, che permetta ai due interlocutori di trovare un’intesa, una base comune dalla quale partire, si rischia di sfociare in malintesi e incomprensioni, che portano alla vittoria dell’incomunicabilità sulla comunicazione efficace.

Le interculturalità che si possono presentare sono di diverso tipo: le interculturalità trans-generazionali, per esempio, legate a persone di età diverse, sono forme di “interculturalità debole”. Debole non perché poco incisiva, ma perché scarsamente riconosciuta come comunicazione tra culture diverse. Altre forme di interculturalità “forti” sono invece quelle classiche in cui ci si cimenta tra nazioni diverse, etnie diverse, distanze culturali ampiamente riconosciute.

In questi casi è possibile il ricorso ad esperti della cultura locale che fungano da “interpreti culturali, i quali possono evitarci la caduta in “trappole comunicative”, dalle più banali, come il saluto corretto, alle più complesse, come capire quali argomenti conversazionali evitare in una certa cultura. 

Capire la cultura della persona con cui comunichiamo può facilitare la decodifica del comportamento, la comprensione del messaggio latente. Per esempio, un manager americano che si trovi ad operare in Italia per la prima volta può essere fuorviato da letture sugli stereotipi degli italiani e pensare che un forte ritardo sia caratteristica della cultura italiana. Applicare questa regola con un imprenditore italiano può invece costare caro, poiché nella cultura imprenditoriale italiana la puntualità è sinonimo di cortesia e rispetto, mentre nella cultura amicale è invece concessa una maggiore tolleranza.  

Ogni azione può avere decodifiche diverse e solo il ricorso ad esperti della cultura locale può aiutare a collocare un comportamento entro un range di “normalità culturale” o a definirlo come manifestazione extra-culturale da attribuire più all’individuo che alla sua cultura nazionale o etnica.

Simili occorrenze sono occorse nelle esperienze dello Studio Trevisani in occasione dell’applicazione di tecniche di feedback professionale (360 Survey: valutazioni manageriali a 360 gradi) su richiesta di multinazionali USA per le proprie filiali italiane. Gli esercizi che mettevano in pubblico l’immagine del soggetto, e davano in pubblico una chiara percezione del valore professionale percepito, delle forze e delle lacune, venivano assolutamente rifiutati nonostante le forti pressioni dell’organizzazione nel volerli fare a tutti i costi. I manager italiani si sono semplicemente rifiutati di farlo. 

Questo è accaduto poiché le culture latine sono tendenzialmente private e sospettose e soffrono la critica, soprattutto quella personale, molto più delle culture anglofone. Per questo è bene evitare che le persone parlino di altri presenti in sala in un contesto pubblico, mentre potranno tranquillamente farlo in un contesto privato e interpersonale.

Per concludere, il lavoro comunicativo fatto di attenzione all’ascolto dei valori altrui, a come i valori si concatenano in azioni, comportamenti, scelte, a quanto essi sono diversi dai nostri, e persino al fatto di esplicitare le differenze che troviamo e discuterne, è un elemento fondamentale del comunicare chiaro.

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Distanza del Self (D1): differenze biologiche e cronemiche, di identità e di ruolo

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Articolo estratto dal testo “Parliamoci Chiaro: il modello delle quattro distanze per una comunicazione efficace e costruttiva” copyright Gribaudo Editore e Daniele Trevisani, pubblicato con il permesso dell’autore.

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Come anticipato nel precedente articolo, andremo ora a sviluppare in maniera più dettagliata ciascuna distanza, iniziando dalla prima, quella del Self. Poiché i concetti sono molti e spesso densi, cercherò di dividere la D1 in più articoli, in modo da avere più spazio per singoli approfondimenti. In questa pagina, come suggerisce il titolo, ci concentreremo sulle differenze biologiche, cronemiche, di identità e di ruolo.

La prima distanza tra soggetto A e soggetto B è data:

  1. dalla differenza biologica tra soggetti;
  2. dalle differenze nel loro ruolo, identità e tipo di personalità. 
Differenze biologiche

Le differenze biologiche riguardano molti aspetti: 

  • divergenze di sesso: sappiamo che il cervello maschile è conformato in modo diverso dal cervello femminile. I due emisferi, quello sinistro con stile cognitivo verbale, analitico e locale, e quello destro, spaziale sintetico e globale, sono molto più collegati tra di loro nelle femmine che nei maschi, a livello del corpo calloso. Questo produce una maggiore separazione tra atteggiamenti comunicativi: razionali (tipo A) o comunicazioni emotive-creative (di tipo B). Momenti A e momenti B sono nell’uomo di tipo acceso-spento, presente-assente, mentre nella donna sono molto più miscelati; 
  • divergenze di età: lo sviluppo evolutivo modifica le strutture cerebrali, incide sulla memoria, sulla lucidità del pensiero e quindi sulla comunicazione esterna; 
  • divergenze fisiche funzionali: diversi tipi di handicap possono impedire un funzionamento corretto degli apparati sia percettivi che emissivi, limitando di fatto la possibilità fisica di emettere messaggi o riceverli. 
  • divergenze negli stati organismici: sono dati da stati di forma individualmente diversi, stati soggettivi, temporanei. L’esempio chiaro è la condizione nella quale un medico intervista un malato che ha la febbre, prova dolore, ma non riesce a descrivere esattamente la propria condizione, proprio perché “interna” e quasi impossibile da descrivere con parole “esterne” al proprio vissuto.

Tutti questi aspetti possono rendere due persone biologicamente diverse con implicazioni per la comunicazione. 

La cronemica

Un altro aspetto fondamentale è la cronemica. Abbiamo distanza cronemica quando un messaggio richiede tempo tra il momento in cui viene emesso, e quello in cui viene ricevuto. La cronemica è un fattore hard che ci permette di riflettere sulla domanda: sto usando il canale giusto per comunicare? Se pensiamo alla comunicazione emozionale, ad esempio, sedurre o emozionare tramite email e sms è certamente meno efficace del face to face.

differenze di identità e di ruolo

L’aspetto sul quale ci concentreremo maggiormente, tuttavia, è la dimensione dell’identità e del ruolo. 

Le distanze di ruolo e identità sono presenti in quasi tutte le interazioni umane, e sono questioni assolutamente normali. Ma ad ogni ruolo e identità si associa una sfera di interessi, di aspettative, di bisogni. Se non vi sono aree di collimazione nella sfera d’interessi e bisogni tra due persone, l’incomunicabilità, che parte in questo caso dal disinteresse reciproco, è un risultato molto probabile. 

La ricerca del Common Ground, o base comune, è la ricerca di quegli spazi di collimazione dove alcune parti della nostra identità e ruolo possono avere spazi comuni con quella altrui, senza che per forza esse coincidano completamente. 

Esiste infine un altro fenomeno da prendere in considerazione: la pluralità di identità e ruoli che le persone ricoprono, la pluralità dei sistemi di appartenenza dell’attore sociale.  

Ogni persona può essere considerata un “attore sociale” che è in grado di assumere più ruoli nella vita, a volte anche addirittura nella stessa giornata. 

Possono coesistere nella persona più ruoli, più sub-identità, dotate ciascuna di una sfera di interessi. Una donna può essere al tempo stesso madre, figlia, professionista, atleta, amica, e tanti altri ruoli, e lo stesso per un uomo. Da quale ruolo a quale ruolo partono e arrivano le comunicazioni?  

Siamo sfere d’identità liquida che in alcuni momenti si cristallizza in un ruolo denominabile, e quando queste vengono a contatto un possibile canale di comunicabilità è creato.  

Ciò che si crea infatti è l’area di cooperazione, o common ground, un’area nella quale due persone possono “lavorare insieme” o “stare insieme” per fare qualcosa, dal risolvere un problema a condividere un interesse o una “finestra temporale”. 

Quando siamo a contatto con le persone, nella vita, non sempre i ruoli si incastrano alla perfezione. I possibili errori che generano incomunicabilità esistono e ne esamineremo alcuni nell’articolo a seguire.

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La comunicazione autentica e i 3 strati comunicativi

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Articolo estratto dal testo “Parliamoci Chiaro: il modello delle quattro distanze per una comunicazione efficace e costruttiva” copyright Gribaudo Editore e Daniele Trevisani, pubblicato con il permesso dell’autore.

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Ogni atto comunicativo può essere autentico o meno. Questa autenticità si lega all’espressione sincera del proprio pensiero e della propria interiorità, che ognuno ha il compito di far emergere. Nell’articolo a seguire analizzeremo più nel dettaglio questo concetto e i suoi effetti comunicativi.

La comunicazione implica uno scambio d’informazioni e di emozioni. Ragionare sulla nostra identità ci chiede di fare luce sulla nostra vera natura, sul nostro essere. Una grande fonte d’incomunicabilità avviene quando noi stessi non abbiamo fatto chiarezza prima di tutto su di noi e sui confini del nostro spazio mentale e di ruolo nel mondo.

Fare introspezione mirata ha un nome in psicologia: fare focusing. Il focusing ci permette di chiarire, prima di tutto a noi stessi, quello che vogliamo trasmettere, quello che ci sembra importante trasmettere e quello che vogliamo che accada in seguito alla nostra comunicazione (effetto o risultato comunicativo). 

Il tema dell’incomunicabilità ci porta a chiederci quale sia il possibile “common ground”, cosa “io e te” abbiamo potenzialmente da condividere, quali interessi comuni abbiamo o potremmo avere, di cosa potremmo parlare.  

Il tema delle quattro distanze ci chiede anche di cercare possibili aree di interesse comune sul ruolo che le persone ci presentano, sui codici comunicativi comuni che potremmo avere, sui valori comuni che ci sono o ci potrebbero essere, sui nostri passati condivisi, anche solo a livello emotivo o esperienziale. 

Chiederci in cosa crediamo veramente, chiederci se stiamo davvero comunicando in modo autentico, non è tempo perso. Interiorizzare valori, sentirli nostri, volere fortemente rompere le barriere dell’incomunicabilità, è un compito sacro e nobile. 

Fare emergere il contenuto della nostra “nuvoletta dei pensieri”, i pensieri che ci accompagnano sempre anche se non formulati a parole, ci consente di poter interagire tra “il mio mondo” e “il tuo mondo” per cercare spazi comuni.  

Esplicitare il dialogo interno è una tecnica chiamata think aloud (esporre a voce il proprio dialogo interno): una modalità di avvicinamento alla comunicazione autentica. Non tutti ci dicono sempre cosa stanno pensando. Dire cosa stiamo pensando è un atto liberatorio. Dire le cose chiaramente è molto meglio che tenerle dentro a marcire, ma richiede di lasciar perdere tutta quella serie di timori comunicativi, la paura del rifiuto, del giudizio, per far spazio alla voglia di cercare un flusso libero di scambio comunicativo. 

L’importante è che non si crei una sorta di “sincerità distruttiva” che mette la verità e il “dire” prima dei diritti delle altre persone, tra cui, a volte, il diritto di essere lasciati in pace o di non sapere. 

Le Quattro Distanze entrano prepotentemente nella possibilità o meno di avere uno scambio comunicativo centrato sulla comunicazione autentica, diretta, vera, e non sulla falsità che emerge da maschere e ruoli obbligati. 

Non tutta la comunicazione può però considerarsi autentica. Esistono infatti 3 strati comunicativi: 

  1. Una parte di informazione che noi consideriamo “la nostra verità”, qualcosa che crediamo sia vero, almeno per noi. Queste “credenze” sono molto importanti, perché quando vengono messe in dubbio o attaccate, percepiamo un attacco al nostro essere, al nostro ruolo, un attacco alla nostra persona, e non solo un’opinione diversa sul fatto in oggetto. Imparare a scollegare le nostre credenze dalla nostra identità e giudizio di valore è una competenza fondamentale per chi vuole comunicare e negoziare con grande consapevolezza e senza venirne distrutto.  Bisogna però mettere in guardia da tutto ciò: la verità fortemente creduta è in molti casi frutto di autosuggestione, di invenzione, di autoinganni.  Sono elementi che crediamo in tutta fede veri, ma che potrebbero non reggere ad una confutazione scientifica o ad una prova dei fatti, e sono spesso anche inutili depotenzianti;
  1. Le verità parziali: contengono elementi di “nostra verità” mescolate ad una parte di comunicazione non autentica: comunicazione di ruolo, informazioni o messaggi su noi stessi che esponiamo per realizzare un impressions management, un’impressione sugli altri, ma che non corrisponde alla nostra verità più profonda;
  1. Una parte di non-detto, di nostre verità interiori non dette, taciute per motivi di convenienza o di timore delle conseguenze.

Esprimere liberamente se stessi e il proprio pensiero non è semplice, ma per creare una comunicazione autentica, oltre che efficace, è sufficiente che ci sia qualcosa, anche di minimale, che faccia da punto di unione tra gli interlocutori: poi si potrà ampliarlo, allargando la profondità di una relazione. 

Il common ground, o territorio di intersezione, è ciò che ci accomuna. La quantità e qualità di questo common ground offre spazi alla comunicazione costruttiva, ma esso va ricercato, non arriva per magia, e trovarlo non è solo piacevole. È vitale. 

libro "Parliamoci Chiaro" di Daniele Trevisani

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