Marketing della comunicazione

• Progettazione di sistemi di comunicazione al cliente in grado di aumentare la customer satisfaction informativa
• analisi del grado di communication satisfaction dei clienti e utenti dei servizi 

Mappatura delle risorse informative

• Il servizio di mappatura consente di censire l’informazione disponibile nei diversi formati e valutarla in termini di utilità potenziale per l’interno (intranet e comunicazione organizzativa) e per l’esterno (clienti e comunicazione aziendale)

Valorizzazione delle miniere informative

• E’ possibile creare valore aggiunto per i clienti ed utenti tramite l’informazione già disponibile nella struttura? 

• Abbiamo informazioni e dati preziosi che meritano di essere meglio valorizzati?

Riprogettazione strategica delle comunicazioni digitali

L'informazione e la comunicazione possiedono un ciclo di vita, come ogni elemento dotato di vitalità.  Le variazioni nelle  aspettative dei clienti e le azioni della concorrenza rendono necessario:

• Ottimizzare la propria strategia comunicativa in internet

• Definire nuovi obiettivi strategici, dalla visibilità sui motori di ricerca alla capacità di creare valore aggiunto attraverso internet

• Progettare siti che funzionino in relazioni ad obiettivi strategici di marketing fidelizzativo

Lo Studio Trevisani è in grado di supportare l'azienda nelle decisioni critiche dove sia necessario integrare competenze nelle tecnologie dell'informazione e in psicologia della comunicazione sul web

Push-information e Information-on-demand

I sistemi di push-information consentono di inviare informazioni specifiche ad utenze che ne fanno richiesta, su base periodica o puntuale. 

• Esistono informazioni periodiche o puntuali che la clientela vorrebbe ricevere prontamente senza bisogno di farne richiesta formale? 

• Sulla base di questa domanda i servizi di Push Information producono sistemi automatizzati di richiesta e fornitura dell’informazione per aumentare il valore aggiunto al cliente.

Ricerche di mercato sui fabbisogni manifesti di informazione

Analizzando i problemi dei diversi ruoli aziendali (indagine per ruolo) e professionali (PA, professionisti, enti) è possibile comprendere quali siano i fabbisogni informativi delle utenze e dei clienti. Alcune domande basilari:  

• Stiamo fornendo informazione che si innesta su problemi reali che i clienti vorrebbero risolvere? 

• Quali nuove informazioni e comunicazioni vorrebbero ricevere i clienti?

Ricerche sui fabbisogni latenti di informazione

Presso diverse utenze aziendali si manifestano spesso fabbisogni latenti di informazione, richieste che non vengono nemmeno espresse, per diversi motivi:

• Diversi bisogni del cliente sono subconsci, o 

• Nonostante il bisogno di base sia già emerso - non vi sia stato il tempo o la possibilità di elaborare una mappa dell’informazione necessaria a risolvere il problema. 

L’analisi dei fabbisogni latenti è in grado di far emergere queste aree di bisogno spesso critiche per produrre over-satisfaction (soddisfazione superiore alle aspettative del cliente).

I canali informativi e la strategia dei canali

• Esistono nuovi canali o mezzi diversi da quelli usuali per raggiungere l’audience? 

• Come valorizzare i media elettronici all’interno di una politica di comunicazione? 

• Come integrare canali diversi tenendo conto della diversa portata informativa degli stessi (reach sul target e ampiezza di banda informativa)?

Queste problematiche (media planning, media mix, ottimizzazione dei canali informativi) sono centrali 

• in  ogni piano di sviluppo industriale e 

• nel marketing dei servizi delle pubbliche amministrazioni

La customer satisfaction dell’informazione

• I clienti sono soddisfatti dei sistemi di erogazione delle informazioni? 

• Come migliorarli? 

Applicando i principi della Customer Satisfaction al bene “informazione” è possibile creare valore aggiunto sia per la comunicazione interna che per la comunicazione esterna, producendo un vantaggio competitivo di comunicazione in grado di fare la differenza.

La segmentazione dei pubblici per una comunicazione mirata

• Possiamo distinguere segmenti di utenze e clienti che meritano informazione più mirata? 

• Come comunicare in maniera adeguata ai diversi pubblici? 

La segmentazione dei pubblici può avvenire sia tramite tecniche di

•  marketing qualitativo (focus-group), sia tramite 

• tecniche statistiche avanzate (cluster-analysis), 

per giungere ad una migliore comprensione del proprio bacino di utenza informativa

Task-analysis e test di usabilità (usability studies)

I test di usabilità (usability studies) e l’analisi dei compiti (task analysis) permettono di rispondere ad alcune domande critiche

• Che performance fornisce un sistema informativo quando un utente tenta di ottenere una informazione specifica? 

• Quanto è facile/difficile realizzare il compito (task)? 

• Che grado di soddisfazione/insoddisfazione produce l’interfaccia comunicativa nell’utente, in relazione al task specifico? 

L’analisi è applicabile ad ogni sistema di erogazione dell’informazione, incluso:

• siti web

• programmi e interfacce informatiche

• personale front-line

Marketing visivo dell’informazione e eye-tracking

• I sistemi di eye-tracking permettono di tracciare il percorso di scansione oculare di un'immagine (packaging, sito web, interfacce grafiche)

• Tramite sistemi di eye-tracking è possibile misurare il comportamento oculare nel rapporto con un’interfaccia grafica, per capire se questa affatica il cliente o richiede sforzi attentivi inutili o controproducenti

•  L’obiettivo è la riduzione del costo attentivo e l’aumento della gradevolezza percepita nella realizzazione di un compito di ricerca informativa

Qualità dei testi e della scrittura per il web

La scrittura per il web richiede grandi capacità di adeguamento al media elettronico. 

Tramite i servizi di readability e sviluppo delle competenze testuali è possibile migliorare:  

• gli stili

• la formattazione e il layout

• l'adeguatezza del testo al lettore-tipo o target comunicativo

• l'impatto della comunicazione

Percezione della qualità informativa

E’ noto che la qualità percepita è spesso diversa dalla qualità reale o tecnica, sia per i prodotti che per l’informazione. Tramite sistemi di rilevazione adeguati:

• differenziale semantico, 

• interviste in profondità, 

• focus group

è possibile capire il grado di qualità percepita dall’utente dell’informazione.

Questo consente di produrre adeguate proposte di miglioramento che indirizzino gli investimenti verso le aree più produttive per l’azienda.

Total Quality Communication (Relazionale & Web)

La qualità totale dell’informazione e della comunicazione è al centro dei servizi di TQC. L’obiettivo è rilevare ogni possibile deviazione da uno standard di qualità, all’interno del sistema di erogazione dell’informazione. Il TQC si applica

• ai un sito web, cogliendo sia le possibili disfunzioni tecniche del sito che ne riducono la funzionalità, sia le disfunzioni ergonomiche (navigabilità, facilità d’uso)

• al personale front-line addetto all’erogazione di informazione (sportelli, uffici per le relazioni con il pubblico (URP), help-desk e customer service

• ai call-center e per i ruoli di vendita: valutazione del grado in cui i comportamenti adottati sono quelli attesi o vi sono dissonanze e incongruenze rispetto alle politiche di qualità informativa e alle aspettative di qualità nei rapporti interpersonali.